Interact Gestão de Negócios

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Brasil monstruoso… e a sua clínica?

Com o enredo “Brasil Monstruoso” a Beija Flor expôs em seu desfile diversos assuntos que estão sendo amplamente discutidos – de corrupção a violência, educação fraca, saúde não atendida e assim por diante.

Já imaginou se seus pacientes também expuserem publicamente uma experiência malsucedida numa ida à sua clínica ou consultório?

Tem muita coisa que é possível para o dono de uma clínica (seja ele(a) médico(a), dentista, ou não) interferir para que a experiência de seu paciente e seus acompanhantes seja a melhor possível! E que essa vivência positiva é que seja comentada, divulgada e exposta a todos!

Quais são as principais opções para essa boa experiência acontecer? Como medir a experiência? Como avaliar o desenvolvimento da gestão da experiência do cliente?

Não se preocupe se você não tem essas respostas! Preocupe-se caso não se importe com as perguntas!

E a qualquer momento, se precisar, conte com a Interact!

Quais “chapéus” você usa numa clínica ou consultório?

Há sempre muitos papéis convivendo na administração de qualquer negócio. Clínicas e consultórios não fogem a regra!

Existem os médicos, dentistas, fisioterapeutas, psicólogos, etc, com os seus interesses e dores. O mesmo vale para o(s) sócio(s) e para o administrador, quando houver um. Mas todas as pessoas também exercem, simultaneamente, outro papel: ou de pessoa. Significa que cada um também é (além de um profissional) um ser humano, com desejos, angústias, planos, expectativas, limitações, etc.

Veja no quadro abaixo, de forma simplificada, quais as expectativas que cada papel tem. Na sequência um quadro comparativo dos papéis, características da atuação, ganhos e responsabilidades.

Mas o interessante é que tem casos, e não são raros, onde se exerce mais que dois papéis (de Pessoa e Sócio ou Gestor ou Médico). É muito comum o sócio ser um médico ou dentista, por exemplo, que atuam clinicamente. As vezes eles acumulam a função de gestor também. Nesses casos se exerce 3 ou 4 papéis, usa 3 ou 4 “chapéus” diferentes. Isso é uma característica, um modelo… Não é certo ou errado.

Mas há de se atentar e cuidar de cada papel. Se o gestor é uma pessoa e o sócio outra, quando surgir um confronto de ideias ou posições, cada um defenderá seu ponto na tendência de chegar no melhor resultado. Considerando cada variável, e a visão de cada um, responsável por áreas diferentes do negócio. Mas quando o gestor e o sócio (poderia ser o médico ou o dentista) são a mesma pessoa a tendência é ir para o lado que a pessoa tiver mais empatia e/ou afinidade. Então não acontece o embate em busca dos melhores caminhos e soluções.

Ao acumular esses papéis, é muito fácil embaraçá-los, confundí-los. E isso é perigoso. Há de se perguntar “qual chapéu você está usando?”, referindo-se a qual papel. Há quem use, literalmente, chapéus para simbolizar cada papel que ele(a) exerce, para protegê-los das influências de outros papéis.

Diabetes e Gestão: o que tem em comum?

Há algumas condições crônicas, que demandam constante – e as vezes “eterno” – monitoramento. Diabetes é um desses casos: a pessoa precisa ter seus recursos a mão, a devida orientação e indicadores para identificar situações críticas (e como remediá-las). Para quem não tem essa condição, nem é próximo de alguém que tenha, pode parecer terrível, complicadíssimo e extremamente triste (parar de comer ou reduzir bastante os doces). Mas, está longe de ser o fim do mundo…

 

Nessas condições de restrição, cada vez mais pessoas tem que lidar com alergia a glúten, lactose e outros.

 

No entanto, precebe-se que essas pessoas descobrem muitas coisas novas: outros ingredientes, receitas, sabores, restaurantes, movimentos e as vezes até gosto pela atividade de cozinhar. Mas essencialmente, passam a ter muito mais proximidade e intimidade com tudo relacionado ao processo do que elas comem.

 

Minha sobrinha, há cerca de dois anos, descobriu ser intolerante a lactose, gluten e açúcar. Caramba!!! Ignorando essa informação e todo o processo vivido, ela hoje tem mais energia, sua pele está sempre mais bonita, perdeu peso e conhece muito mais sobre diversas comidas e ingredientes, alternativas para ter uma boa nutrição sem ferir suas restrições… Até mesmo doces ela balanceia com alternativas mais naturais (sempre pesquisando novidades) e consegue ser muito mais controlada e consciente.

 

Na minha experiência profissional, quando converso com pessoas que trabalham em clínicas e consultórios, é comum pensar em gestão da mesmma forma que se pensa em ter que parar de comer glúten, ou açucar. Ou seja: “Que horror, como eu vou conseguir seguir a vida e ser feliz?!”

 

Primeiro, as más notícias… essa condição crônica, da necessidade de Gestão, não é operável, não tem vacina e, aliás, não tem cura!

Mas as boas notícias são muito animadoras: o assunto parece muito mais assustador do que é na realidade. E há muitos ganhos nessa caminhada da Gestão: os mais pragmáticos são redução de custos e de riscos de sofrer fraudes, identificação precoce de problemas financeiros e operacionais, mais produtividade, foco nos assuntos estratégicos… Além disso, outros pontos muito importantes como conhecer mais intimamente o que acontece com o negócio (sim, a clínica ou consultório são negócios), mais clareza sobre que tipo de clínica/consultório se planeja ser/ter, mais facilidade para gerenciar funcionários, clientes, sócios e fornecedores, por exemplo.

 

Médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas estão acostumados a ver os pacientes adiarem sempre que possível (ou impossível) as questões de saúde que precisam enfrentar – regimes, exames, exercícios físicos, cirurgias, tratamentos, entre outros.  Da mesma forma, estou acostumada a ver o assunto da Gestão ficar sempre para depois, para “quando der tempo”. Claro que esse não é o assunto mais estimulante para vocês, e nem se compara, por exemplo, com a ideia de comprar um equipamento novo, com tecnologia nova…

 

Lanço aqui um desafio: pense em uma dessas situações, de um paciente postergando sem parar seu tratamento. Agora troque o “tratamento” por “gestão”, e o “paciente” por “você”. Em relação a saúde da sua gestão, que tipo de paciente é você – ou ainda, que tipo de paciente quer ser?

Se o paciente não ficar satisfeito, você perde o cliente….

Você vai no consultório, preenche uma ficha gigante. A atendente te chama e faz as mesmas perguntas que vc acabou de responder. Entra na consulta e o médico faz o que? sim, sou casada, publicitária e estou aqui porque ando muito impaciente e irritada!!!

Mesmo que, neste caso de uma conhecida (identidade preservada), o medico(a) seja o(a) melhor do mundo, terá grandes chances de perder o cliente/paciente – além de que provavelmente não fará indicações para outras pessoas.

Existe aí, uma grande carga de retrabalho, ou seja a atendente e o médico poderiam ser mais produtivos, mais coisas poderiam ser feitas, inclusive um atendimento melhor… 

Avaliar processos, pensar no roteiro dos pacientes dentro da Clínica, entender os “momentos da verdade” de contato do cliente na clínica é fundamental! Para tanto, ouvir e atentar ao que dizem os pacientes (como clientes!) e cuidar para que ele tenha uma boa experiência faz toda a diferença!

Como repito em minhas palestras, “Paciente é aquele atendido dentro do consultório. Cliente é atendido em todo o processo, desde o manobrista até o resultado do exame“.

Na sua clínica, quem pode fazer uma delação premiada?

Se houvesse uma delação premiada em sua clínica ou consultório, você acreditaria nas acusações?

Os delegados, os procuradores, os políticos e toda a nação se interessa em saber qual é a verdade dos fatos. Como saber? Provas materiais são importantes e levam a cada um de nós às nossas conclusões.

E em sua clínica e consultório, em caso de acusações, como seria a defesa? Haveria uma documentação consistente provando uma conduta dentro da lei? Ao juntar as provas para a defesa, haveriam “surpresas”?

Os registros bem feitos, os controles financeiros e de movimentação dos pacientes, comprovantes de pagamento e recebimento, equipe bem treinada e motivada certamente são fatores importantes para ajudar a descobrir, e principalmente a prevenir, essas situações difíceis.

Não necessariamente estamos falando de problemas da magnitude dos escândalos que vemos no Brasil no momento. Porém, sua clínica pode estar passando pelas mais diversas fraudes, executadas por funcionários, fornecedores, sócios, familiares, clientes…

Participe do curso, e tenha a sua investigação em curso, antes que a Lava Jato chegue!

Como está o colesterol da sua clínica ou consultório?

“O que deu no seu check-up?”

“Como está seu colesterol?”

Com informações cada vez mais disponíveis, alguns temas da nossa saúde se tornam cada vez mais triviais. O colesterol é um exemplo clássico! Não muito tempo atrás, antes da virada do milênio, esse assunto era pouco conhecido e falado… Hoje exames são mais baratos, a informação mais acessível e a gravidade reconhecida. 

Fazendo uma comparação com a evolução da saúde das clínicas… Quando você fez o último check-up, ou mediu o colesterol?

Quando o colesterol está alto, o caminho mais comum é cortar frituras e outros alimentos e fazer exercícios. Um caminho mais aprofundado é ter uma reeducação alimentar, mudar e reestruturar hábitos com os alimentos.

Mas como seria isso com a saúde da clínica? Na verdade, muito similar. Temos que mudar comportamentos que temos, e isso costuma ser muito difícil, seja no âmbito pessoal ou da clínica. As consequências de mudar ou não mudar são drásticas para a saúde! 

Confira alguns “problemas de saúde” que clínicas podem ter caso negligenciem o monitoramento do seu “colesterol”. Lembre-se que, por trás das medidas que sugerimos (no link) para se prevenir desses problemas, propomos uma atenção diferente com a saúde (administração) da clínica. Desta forma, o objetivo é – após se proteger das doenças – fortalecer a saúde e a imunidade cada vez mais.

E você, como acha que está o colesterol da sua clínica? Quando “mediu” pela última vez?

Entre em contato com a Interact para falar sobre o “colesterol da sua clínica”!

O que dá mais resultado: informatização ou humanização?

Em pleno século 21 não é necessário convencer ninguém da importância da informatização das empresas, dos processos, dos governos – e claro, por que não, das pessoas!

Hospedar tudo na nuvem, ou na internet, e todos podem acessar, saber, contribuir, de onde estiverem, tudo em real time… Sobram ferramentas e aplicativos que ajudam em toda essa “aproximação da distância” e facilidades.

Mas então, se a tecnologia disponível é igual (ou quase) a tantos outros lugares, o que faz organizações da área da saúde serem melhores em outros lugares do mundo?

Por mais complexo que seja o assunto, a resposta é bem simples: quanto anda a melhor Ferrari do mundo, se não tiver motorista – ou se ele não souber dirigir?

Plutarco, filósofo grego, disse: “Um exército de cervos comandado por um leão é muito mais temível que um exército de leões comandado por um cervo.”

Sun Tzu, general e escritor chinês dos séculos VI e V a.c. escreveu

“Manobrar um exército é vantajoso; Uma multidão, perigoso demais!”

Fica um link que mostra mais sobre como a tecnologia, em si, não é um diferencial – e sim o uso dela, que depende de seres humanos.

 

Marketing: quebrando paradigmas

Baseado em uma história real, “Moneyball – O homem que mudou o jogo” conta a incrível trajetória de um gerente de um time médio de baseball nos EUA. Se não é um esporte popular no Brasil, ao menos Brad Pitt é…

A história mostra como o ex-jogador, então gestor esportivo do Oakland Athletics, se defronta com uma amarga situação: poucos recursos, perda dos principais jogadores e a ambição de elevar o time entre os finalistas.

Como fazer isso? Só melhorar os processos dentro da mesma mentalidade dominante, dentro do paradigma instalado, provavelmente não trará grandes resultados… talvez um incremento marginal dos resultados – o que não será suficiente, se o que se quer é realmente mudar de patamar o que existe hoje em sua clínica ou consultório.

É aí que Billy Beane (Brad Pitt) aposta em um novo formato, pautado essencialmente em análises de estatísticas (Scouts). Com esse modelo decisões são tomadas de forma diferente – e claro, gera muita resistência por parte dos demais profissionais do clube, habituados a abordagem tradicional. A mídia, também não aceita o novo modelo…

Mas com a persistência de Billy, após uma adaptação do time e de alguns profissionais, que “compram a briga”, eles viram o jogo…

Podemos dizer que também nas clínicas e consultórios é o “chefe” que deve dar o tom das mudanças, de maneira mais profissional dentro dos preceitos da administração, e buscando os objetivos estabelecidos.

Sim, é um binômio que é proposto nesse post:

  • Definir objetivos, onde se que chegar – que campeonato se quer vencer e,
  • Estruturar as decisões em busca destes objetivos de maneira técnica e consciente do que acontece no negócio.

E no fim do filme, o que acontece?… AH! Para saber isso, tem que assisti-lo!

Já assistiu o filme? O que achou?

“ATÉ TU, BRUTUS?”

No Brasil, um assunto que não sai de moda é a corrupção. Em conversas de mesa de bar, é comum ouvir que “esses políticos corruptos acabam com o país”. Infelizmente não são apenas os políticos!

Se você vai se deslocar tarde da noite… você pensa que caminho fará, que meio de transporte usará, e depois segue vigilante durante o trajeto. Assim minimiza as chances de ser alvo de um crime ou ato de violência.

Nos negócios – e isso definitivamente inclui clínicas e consultórios – não deveria ser diferente. A reportagem do Estadão de 3/5/17 mostra como altos executivos, fornecedores, “parceiros”, entre outros, se aproveitam de oportunidades para perpetuar a moda da corrupção.

É preciso ser cuidadoso para escolher quem (pessoa física ou jurídica) participará do seu negócio. Passada essa seleção, monitore. Passado mais tempo, construída confiança na relação, não deixe de manter os olhos e ouvidos bem atentos.

Conheça uma relação de fraudes em clínicas e consultórios publicada pela Interact. Elas podem vir de sócios, familiares, empregados, fornecedores, clientes, parceiros…

Todas elas são histórias reais que nos foram contadas. E se você sabe de outra fraude, por favor conte para nós, para que fiquemos todos cada vez mais atentos e protegidos destas práticas.

Pessoas & Processos – dois pilares fundamentais para gestão

Na semana passada participei de um módulo de palestras no VIII Congresso Brasileiro da SOBLEC – Soc. Brasileira de Lentes de Contato, promovido pela SBAO – Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia e o tema que foi proposto era sobre “os cuidados no momento de organizar o setor de lentes de contato”. No mesmo módulo outro assunto tratado foi “O papel do médico na integração dos setores de uma clínica”.

Foi muito interessante pois nenhum dos palestrantes tinha conversado previamente sobre o que apresentaria. E a convergência de ideias foi total: a importância dos dois pilares para que a administração de uma clínica seja de sucesso: pessoas e processos, como já disse várias vezes Abílio Diniz, ex-proprietário do Grupo Pão de Açucar.

Independentemente da especialidade da clínica, esse binômio é fundamental na gestão e esses pilares merecem toda a atenção dos médicos em suas clínicas e consultórios!

É sempre muito bom poder conversar, trocar ideias e participar destes eventos! E exatamente por isso agradeço à SBAO e à SOBLEC pela oportunidade de estar lá, participando e ouvindo o que o mercado tem a dizer!

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