Interact Gestão de Negócios

Categoria: Marketing (Página 1 de 3)

Tomada de Decisão – Artigo publicado na revista Universo Visual (Abril/18)

A cada novo cliente com quem começo a trabalhar, via de regra preciso entender os grandes números para então começar a ajudar os sócios a pensarem nos problemas que me são trazidos.
Num caso recente de um cliente, verificávamos um plano para aumento do faturamento da clínica. O que me foi dito era que o valor produzido estava sem grandes aumentos por conta da crise, mesmo tendo os preços subido e acompanhado a inflação.
Ao começar a analisar os números, verifiquei que o faturamento realmente estava bastante estável. Mas, para meu espanto, o que acabei descobrindo, analisando a agenda e cadastro de pacientes, foi que o número de pacientes novos estava decrescendo rapidamente ano a ano. Se esse aspecto não fosse verificado, em questão de dois ou três anos não haveria mais pacientes novos entrando para se consultar ou realizar algum exame, procedimento ou cirurgia. Ou seja, era a crônica de uma morte anunciada.
Da mesma forma, em outra clínica, existiam alguns relatórios financeiros, balancetes e demonstrativos de resultados (informações que usualmente não encontro em muitas clínicas e consultórios). Porém, apesar de o processo estar “estruturado” para atender ao melhor formato de cálculo de impostos balanceando pessoa física e jurídica, efetivamente não estava acompanhado na prática a regra existia, mas ninguém olhou se estava funcionando e trazendo resultados.
A cada novo cliente com quem começo a trabalhar, via de regra preciso entender os grandes números para então começar a ajudar os sócios a pensarem nos problemas que me são trazidos.
As perguntas dos médicos são de toda ordem: valoração da clínica para entrada ou saída de sócio, cálculo do impacto na alteração de remuneração dos médicos, tanto para a clínica quanto para o médico, a provável variação de número de pacientes e faturamento com a entrada de um concorrente no mercado, viabilidade de nova linha de serviços, aquisição de novos equipamentos, verificação da existência de fraudes e tantos outros.
Há sempre dificuldade de análise desses dados, que na maioria das vezes não existem de forma confiável e que possibilite análise mais profunda de cada caso.
O que tem me surpreendido recentemente é o sentimento, o “achômetro”, que está servindo de base para a tomada de decisões. Médicos donos de clínicas ou consultórios têm sempre que tomar decisões a todo instante aparece uma encruzilhada e há que se decidir por qual das alternativas seguir.
É inegável que as decisões passam por pelo menos dois aspectos importantes: primeiro, há o gosto pessoal do médico, que prefere trabalhar do seu jeito próprio, com suas características e disposição única de assumir riscos. Por outro lado, existem os dados objetivos, numéricos, de desempenho de produção e finanças do negócio. É impossível tomar uma boa decisão sem conhecê-los! Acertar a decisão nessas condições será um golpe de sorte, quase como ganhar na loteria.
Vocês médicos definem diagnósticos e tratamentos com base em informações de anamnese e exames específicos. Cada vez mais a tecnologia assegura que suas informações sejam mais precisas e confiáveis, acima de tudo se o resultado do exame for precário dificultará sua decisão sobre o diagnóstico e mais ainda sobre o tratamento a ser sugerido ao paciente.
Com a administração é a mesma coisa. Para tomar decisões utilize informações precisas, corretas, atualizadas e confiáveis.
Seja criterioso e exigente nas perguntas que você faz em relação à gestão de seu negócio, na confiabilidade das informações e no uso de ferramentas que estão disponíveis para administrar sua clínica ou consultório!
O alerta de hoje é justamente para que vocês, médicos oftalmologistas, tenham mais cuidado com suas informações conversem com seus gestores ou com quem cuida dos números do seu negócio. Procurem imaginar quais dados são importantes para servirem de base para suas decisões. Ou vão preferir acreditar que vão ganhar na loteria?

Brasil monstruoso… e a sua clínica?

Com o enredo “Brasil Monstruoso” a Beija Flor expôs em seu desfile diversos assuntos que estão sendo amplamente discutidos – de corrupção a violência, educação fraca, saúde não atendida e assim por diante.

Já imaginou se seus pacientes também expuserem publicamente uma experiência malsucedida numa ida à sua clínica ou consultório?

Tem muita coisa que é possível para o dono de uma clínica (seja ele(a) médico(a), dentista, ou não) interferir para que a experiência de seu paciente e seus acompanhantes seja a melhor possível! E que essa vivência positiva é que seja comentada, divulgada e exposta a todos!

Quais são as principais opções para essa boa experiência acontecer? Como medir a experiência? Como avaliar o desenvolvimento da gestão da experiência do cliente?

Não se preocupe se você não tem essas respostas! Preocupe-se caso não se importe com as perguntas!

E a qualquer momento, se precisar, conte com a Interact!

O Carnaval começa na Páscoa!

Não, o título não está errado! Também não estou falando do Carnaval fora de época! Falo deste Carnaval, que em 2018 será agora no início de Fevereiro! Sim, esse que está por vir, chegando! As pessoas começam a planejar após o Reveillon qual será a folia, a viagem, o descanso…

Mas o Desfile das escolas de Samba (ou mesmo bloquinhos de rua) começa a ser preparado muito antes da apoteose carnavalesca daquela semana de festa, esbórnia e ressaca. Pouco após o Carnaval anterior, próximo a Páscoa, as escolas se reúnem e começam a planejar e definir enredo, tema, as pessoas chave para toda a estruturação de cada área… Depois outras equipes são agregadas para compor o time da execução dos figurinos, ensaios, bateria, carros alegóricos, etc. Às vésperas do Carnaval, quando temos oportunidade de ir a ensaios, na verdade não estamos vendo um ensaio qualquer, estamos participando quase do final da longa preparação.

No dia-a-dia das clínica e consultórios, chamamos de “momentos da verdade” as situações onde o cliente tem contato direto com a empresa (estou falando do paciente, do acompanhante… são todos clientes). Do estacionamento, à recepção, atendimento médico, exames, procedimentos, até o acerto de contas, e todos os outros setores de uma clínica ou consultório.

Para as escolas de Samba, os “momentos da verdade” acontecem nos ensaios da véspera e com total intensidade no desfile: ela encara o público, os jurados, vai ter uma avaliação de desempenho –  se o tempo máximo de desfile “estourou”, se houve um acidente em um carro alegórico ou um grande espaço entre uma ala e outra…

Os “momentos da verdade” não tem piedade, sentimento nem percepção de bem/mal. É, por natureza, uma mensagem em estado bruto, e indica de forma importante a tendência do “julgamento” a que estamos submetidos.

Nas clínicas e consultórios a insatisfação de um cliente pode ser resultado de  recepção ruim ou no atendimento médico propriamente dito, de instalações inadequadas (sem wi-fi, faltam cadeiras na sala de espera)…

Também pode ser resultado de uma exigência que um certo perfil de clientes tem, que não seja seu público alvo específico.

Na clínica, todo dia é “o grande dia do desfile”: desde o 1º ao último atendimento do dia, os espectadores e jurados estão avaliando, e os “momentos da verdade” acontecem um atrás do outro.

Uma escola de Samba da elite do Carnaval, se preparara o ano inteiro para o grande desfile. E na sua clínica ou consultório, você se prepara para os “momentos da verdade” de todos os dias?

E na sua clínica ou consultório, quando começa o Carnaval?

7 ondinhas e 12 meses: O que eu quero de 2018??

Muita gente que passa o Reveillon na praia cumpre o ritual de pular as 7 ondas do ano novo, desejar e fazer planos para o novo ciclo. Carro novo, casa, viagem, sucesso profissional e financeiro… “Sair mais com os amigos”, “ter alimentação mais saudável”, “praticar esportes”, “perder X kg” e por aí vai. Nesse ritual de passagem, há a oportunidade de olhar para trás, para o ano que passou: quais eram os desejos 1 ano antes, quanto  se empenhou e quanto disso se tornou realidade? É a parte onde avaliamos e melhoramos a nossa habilidade e feeling para o planejamento. Aprendemos a aproximar os desejos, os planos, e a realidade.

 

Inspirado no filme “Briho Eterno de uma Mente sem Lembranças” (2004, com Jim Carrey e Kate Winslet), vamos imaginar que a cada novo ano (no filme é a cada dia) você esquece tudo do ano anterior. Você está celebrando uma nova passagem de ano… e sem saber o que desejava e planejava um ano antes, não saberá se conseguiu ou não, se sua dedicação foi adequada, aquém ou além do necessário…

 

Neste caso as perguntas são mais importantes que as respostas. Aliás, as respostas existirão apenas quando enunciadas as perguntas!

 

Você quer ser esse personagem, que esquece o que passou antes? Saiba do custo que irá pagar: desperdício dos aprendizados, tempo, dinheiro e felicidade…

Então, com a licença da linguagem popular, para não “dar ruim”, pense que a clínica “também é gente”: merece pular as 7 ondinhas todo ano! Planeje, crie e calibre expectativas para sua clínica ou consultório nesse ano que se inicia!  E para começar o ano de forma diferente, assista o filme, pule as 7 ondas e arregace as mangas para alcançar seus objetivos propostos! Feliz 2018!

Diabetes e Gestão: o que tem em comum?

Há algumas condições crônicas, que demandam constante – e as vezes “eterno” – monitoramento. Diabetes é um desses casos: a pessoa precisa ter seus recursos a mão, a devida orientação e indicadores para identificar situações críticas (e como remediá-las). Para quem não tem essa condição, nem é próximo de alguém que tenha, pode parecer terrível, complicadíssimo e extremamente triste (parar de comer ou reduzir bastante os doces). Mas, está longe de ser o fim do mundo…

 

Nessas condições de restrição, cada vez mais pessoas tem que lidar com alergia a glúten, lactose e outros.

 

No entanto, precebe-se que essas pessoas descobrem muitas coisas novas: outros ingredientes, receitas, sabores, restaurantes, movimentos e as vezes até gosto pela atividade de cozinhar. Mas essencialmente, passam a ter muito mais proximidade e intimidade com tudo relacionado ao processo do que elas comem.

 

Minha sobrinha, há cerca de dois anos, descobriu ser intolerante a lactose, gluten e açúcar. Caramba!!! Ignorando essa informação e todo o processo vivido, ela hoje tem mais energia, sua pele está sempre mais bonita, perdeu peso e conhece muito mais sobre diversas comidas e ingredientes, alternativas para ter uma boa nutrição sem ferir suas restrições… Até mesmo doces ela balanceia com alternativas mais naturais (sempre pesquisando novidades) e consegue ser muito mais controlada e consciente.

 

Na minha experiência profissional, quando converso com pessoas que trabalham em clínicas e consultórios, é comum pensar em gestão da mesmma forma que se pensa em ter que parar de comer glúten, ou açucar. Ou seja: “Que horror, como eu vou conseguir seguir a vida e ser feliz?!”

 

Primeiro, as más notícias… essa condição crônica, da necessidade de Gestão, não é operável, não tem vacina e, aliás, não tem cura!

Mas as boas notícias são muito animadoras: o assunto parece muito mais assustador do que é na realidade. E há muitos ganhos nessa caminhada da Gestão: os mais pragmáticos são redução de custos e de riscos de sofrer fraudes, identificação precoce de problemas financeiros e operacionais, mais produtividade, foco nos assuntos estratégicos… Além disso, outros pontos muito importantes como conhecer mais intimamente o que acontece com o negócio (sim, a clínica ou consultório são negócios), mais clareza sobre que tipo de clínica/consultório se planeja ser/ter, mais facilidade para gerenciar funcionários, clientes, sócios e fornecedores, por exemplo.

 

Médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas estão acostumados a ver os pacientes adiarem sempre que possível (ou impossível) as questões de saúde que precisam enfrentar – regimes, exames, exercícios físicos, cirurgias, tratamentos, entre outros.  Da mesma forma, estou acostumada a ver o assunto da Gestão ficar sempre para depois, para “quando der tempo”. Claro que esse não é o assunto mais estimulante para vocês, e nem se compara, por exemplo, com a ideia de comprar um equipamento novo, com tecnologia nova…

 

Lanço aqui um desafio: pense em uma dessas situações, de um paciente postergando sem parar seu tratamento. Agora troque o “tratamento” por “gestão”, e o “paciente” por “você”. Em relação a saúde da sua gestão, que tipo de paciente é você – ou ainda, que tipo de paciente quer ser?

Minha clínica/consultório tem lucro ou prejuízo? Os preços estão adequados?

Com alguns casos de colesterol alto na minha família, de alguns anos para cá, os almoços de domingo são contemplados por “disputas” (nada mais que piadas) sobre quem está com níveis bons e ruins de colesterol “bom” ou “ruim”. Isso acontece mesmo sem nenhum médico, nesses almoços, para avaliar esses níveis.

Mas, sem nenhum especialista, como poderíamos entender quem está “melhor” e quem está “pior”? Já nos familiarizamos com os parâmetros, e buscamos nos exames os índices de cada um, e assim naturalmente sabemos quem são os “campeões”. Mas se voltarmos alguns anos, quando meu irmão foi o 1º a detectar alto colesterol, não tínhamos esse repertório e compreensão para acompanhar os resultados individuais.

Em relação a saúde das clínicas e consultórios, no que tange a sua gestão, costumo ouvir perguntas muito importantes:

  • Minha clínica tem lucro ou prejuízo?
  • Sobrou dinheiro em caixa, mas a contabilidade indica que tive prejuízo; Tive lucro mas não tenho dinheiro em caixa. Como isso é possível?
  • O preço que cobro por consulta/procedimento está alto ou baixo?
  • Qual o custo fixo da clínica/consultório?
  • Quando é possível (ou mais adequado) tirar férias?
  • Quando e de que forma é possível adquirir novos equipamentos?
  • Posso fazer uma reforma na clínica?

Perguntar tudo isso e muito mais é importante, mas, buscar as respostas é mais ainda! Mas como? Com informação…

Ter informações claras, transparentes e confiáveis permite que se faça um bom planejamento, especialmente definindo metas e parâmetros de desempenho. Assim, desde a contabiidade externa (ou interna), até os profissionais que trabalham na área financeira, de atendimento e em toda a clínica, todos deverão se envolver na qualidade de informação fornecida.

Por exemplo, se se quer definir objetivos de lucro de “X” no ano de 2018, sem ter informações consistentes sobre como foram os anos de 2015, 2016 e 2017 (lucro/prejuízo, de quanto, números de pacientes crescendo ou diminuindo, mais ou menos profissionais trabalhando, etc) é um tiro no escuro.

Há também o cuidado necessário com um tema fundamental: a separação das contas da pessoa física dos sócios com a pessoa jurídica da clínica. Cada uma precisa ter a sua administração (afinal de contas, a pessoa física tem seus custos, orçamento, necessidades – que não são as mesmas da jurídica). Portanto, a saúde financeira de um não significa a saúde financeira do outro.

Pode parecer que tudo isso é muito complicado. A boa notícia é que existem ferramentas de administração, já testadas por muitos anos e totalmente disponíveis para as clínicas! O importante é realmente se buscar soluções simples, práticas e poderosas – “fazer acontecer”!

A Interact oferece muito material de apoio à boa tomada de decisão: de slides de palestras, artigos, livro e dicas contra fraudes disponibilizados no site, a seus cursos para ajudar os profissionais – médicos, profissionais da saúde e gestores – a entrarem no mundo da administração de clínicas!

Em Setembro/Outubro de 2017  acontecerão os cursos de Administração (24hs – em sua 11ª edição) e Finanças & Controles Financeiros (8hs – em sua 5ª edição) em São Paulo. O cursos tem sempre uma abordagem muito prática! Confira, inscreva-se! Estão todos bem vindos!

Se o paciente não ficar satisfeito, você perde o cliente….

Você vai no consultório, preenche uma ficha gigante. A atendente te chama e faz as mesmas perguntas que vc acabou de responder. Entra na consulta e o médico faz o que? sim, sou casada, publicitária e estou aqui porque ando muito impaciente e irritada!!!

Mesmo que, neste caso de uma conhecida (identidade preservada), o medico(a) seja o(a) melhor do mundo, terá grandes chances de perder o cliente/paciente – além de que provavelmente não fará indicações para outras pessoas.

Existe aí, uma grande carga de retrabalho, ou seja a atendente e o médico poderiam ser mais produtivos, mais coisas poderiam ser feitas, inclusive um atendimento melhor… 

Avaliar processos, pensar no roteiro dos pacientes dentro da Clínica, entender os “momentos da verdade” de contato do cliente na clínica é fundamental! Para tanto, ouvir e atentar ao que dizem os pacientes (como clientes!) e cuidar para que ele tenha uma boa experiência faz toda a diferença!

Como repito em minhas palestras, “Paciente é aquele atendido dentro do consultório. Cliente é atendido em todo o processo, desde o manobrista até o resultado do exame“.

Na sua clínica, quem pode fazer uma delação premiada?

Se houvesse uma delação premiada em sua clínica ou consultório, você acreditaria nas acusações?

Os delegados, os procuradores, os políticos e toda a nação se interessa em saber qual é a verdade dos fatos. Como saber? Provas materiais são importantes e levam a cada um de nós às nossas conclusões.

E em sua clínica e consultório, em caso de acusações, como seria a defesa? Haveria uma documentação consistente provando uma conduta dentro da lei? Ao juntar as provas para a defesa, haveriam “surpresas”?

Os registros bem feitos, os controles financeiros e de movimentação dos pacientes, comprovantes de pagamento e recebimento, equipe bem treinada e motivada certamente são fatores importantes para ajudar a descobrir, e principalmente a prevenir, essas situações difíceis.

Não necessariamente estamos falando de problemas da magnitude dos escândalos que vemos no Brasil no momento. Porém, sua clínica pode estar passando pelas mais diversas fraudes, executadas por funcionários, fornecedores, sócios, familiares, clientes…

Participe do curso, e tenha a sua investigação em curso, antes que a Lava Jato chegue!

Como está o colesterol da sua clínica ou consultório?

“O que deu no seu check-up?”

“Como está seu colesterol?”

Com informações cada vez mais disponíveis, alguns temas da nossa saúde se tornam cada vez mais triviais. O colesterol é um exemplo clássico! Não muito tempo atrás, antes da virada do milênio, esse assunto era pouco conhecido e falado… Hoje exames são mais baratos, a informação mais acessível e a gravidade reconhecida. 

Fazendo uma comparação com a evolução da saúde das clínicas… Quando você fez o último check-up, ou mediu o colesterol?

Quando o colesterol está alto, o caminho mais comum é cortar frituras e outros alimentos e fazer exercícios. Um caminho mais aprofundado é ter uma reeducação alimentar, mudar e reestruturar hábitos com os alimentos.

Mas como seria isso com a saúde da clínica? Na verdade, muito similar. Temos que mudar comportamentos que temos, e isso costuma ser muito difícil, seja no âmbito pessoal ou da clínica. As consequências de mudar ou não mudar são drásticas para a saúde! 

Confira alguns “problemas de saúde” que clínicas podem ter caso negligenciem o monitoramento do seu “colesterol”. Lembre-se que, por trás das medidas que sugerimos (no link) para se prevenir desses problemas, propomos uma atenção diferente com a saúde (administração) da clínica. Desta forma, o objetivo é – após se proteger das doenças – fortalecer a saúde e a imunidade cada vez mais.

E você, como acha que está o colesterol da sua clínica? Quando “mediu” pela última vez?

Entre em contato com a Interact para falar sobre o “colesterol da sua clínica”!

O que dá mais resultado: informatização ou humanização?

Em pleno século 21 não é necessário convencer ninguém da importância da informatização das empresas, dos processos, dos governos – e claro, por que não, das pessoas!

Hospedar tudo na nuvem, ou na internet, e todos podem acessar, saber, contribuir, de onde estiverem, tudo em real time… Sobram ferramentas e aplicativos que ajudam em toda essa “aproximação da distância” e facilidades.

Mas então, se a tecnologia disponível é igual (ou quase) a tantos outros lugares, o que faz organizações da área da saúde serem melhores em outros lugares do mundo?

Por mais complexo que seja o assunto, a resposta é bem simples: quanto anda a melhor Ferrari do mundo, se não tiver motorista – ou se ele não souber dirigir?

Plutarco, filósofo grego, disse: “Um exército de cervos comandado por um leão é muito mais temível que um exército de leões comandado por um cervo.”

Sun Tzu, general e escritor chinês dos séculos VI e V a.c. escreveu

“Manobrar um exército é vantajoso; Uma multidão, perigoso demais!”

Fica um link que mostra mais sobre como a tecnologia, em si, não é um diferencial – e sim o uso dela, que depende de seres humanos.

 

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